Gestion des situations de violence et d’agressivité

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DUREE

14 heures.

PRE-REQUIS

Aucun.

CONTENU DE LA FORMATION

IDENTIFIER LES REPRESENTATIONS EN JEU DANS LES SITUATIONS DIFFICILES OU VIOLENTES :

Ce que je ressens comme difficile ou violent / Ce que le « client » ressent comme difficile ou violent / Les interactions entre les « postures » des acteurs.

PREVENIR LA SITUATION D’AGRESSION :

Structurer la relation et le cadre de l’échange / Prendre en compte ses a priori, ses peurs, ses représentations négatives / Trouver les attitudes physiques ni défensives, ni agressives, ni fuyantes mais affirmées.

AGIR EN SITUATION HOSTILE :

Clarifier rapidement les contraintes et objectifs (ce qui vient de moi, de l’autre, du contexte) / Transformer le conflit en problème à résoudre / Trouver les mots justes et les attitudes physiques efficaces.

EXERCICES PRATIQUES :

Le placement de sécurité, les points sensibles, les esquives, les dégagements.

OBJECTIF

Mieux gérer les situations tendues pouvant dégénérer en agression verbale ou physique : en relations internes, face au client ou à l’usager difficile. Mieux se connaître pour mieux appréhender son agressivité. Trouver des solutions avec ses collaborateurs pour prévenir l’agressivité.

MOYENS PEDAGOGIQUES

Mise en situation de différents cas d’agressivité. Exercices, quizz et étude du jeu de rôle.

EVALUATION

Attestation de formation.